Dat wordt duidelijk uit de reviews van gebruikers die op hun mobiel een review achterlaten over de eigen bestelervaring, zo blijkt uit onderzoek van Mobiquity. De digitale consultant maakte een analyse van 1 miljoen app-reviews, achtergelaten in de periode december 2020 – mei 2021, onder 24 traditionele en nieuwe online food retailers in het Verenigd Koninkrijk, België en Nederland. Het onderzoek, met de naam 'Grocery Shopping Apps Friction Report', toont aan dat nieuwe online supermarkten en snelle boodschappendiensten beter scoren dan traditionele supermarkten op het gebied van prijs, bestelling, leveringen en algemene klanttevredenheid.
Gorillas en Crisp
In Nederland keek het bedrijf naar de beoordelingen van Albert Heijn, Jumbo, Dekamarkt, Coop, Plus, Hello Fresh, Picnic, Crisp en Gorillas. Uit de resultaten blijkt dat Gorillas en Crisp gemiddeld genomen het beste scoren, gevolgd door Hello Fresh en Picnic. ‘Pas daarna volgen de apps van de traditionele supermarktketens, in willekeurige volgorde’, zegt Danny Groenenboom, bij Mobiquity actief als digital strategy director.
Verschil in aantal reviews
Groenenboom geeft aan dat het aantal reviews per formule flink verschilt. ‘Zo hebben we van Crisp 600 reviews geteld die zijn achtergelaten door gebruikers van Android-toestellen en Apple, terwijl het bij Albert Heijn gaat om 26.000 ervaringen.’ Picnic is in aantal de koploper met 50.000, gevolgd door Albert Heijn, Plus (16.000), Jumbo (7.000), Hello Fresh (5 á 6.000), Gorillas (3000), Dekamarkt (750), Crisp en Coop (330).
Bugs in app traditionele supermarkten
Volgens Groenenboom klagen gebruikers van de apps van traditionele supermarktketens met name over bugs in het systeem. ‘Klanten van de nieuwe partijen ervaren minder problemen tijdens het hele klanttraject. Ze zijn duidelijk meer tevreden over de bestelervaring, het zoeken in de app en de bezorging aan de deur. Wat betreft payment, de manier waarop je kunt betalen, en het lid kunnen worden zie je duidelijk minder verschillen. Op basis van onze analyse blijven traditionele supermarkten achter bij de nieuwe uitdagers in hun mobiele app-ervaringen en zal de concurrentie in de toekomst alleen maar toenemen. Om te voorkomen dat de kloof nog groter wordt, moeten traditionele retailers prioriteit geven aan hun digitale klantervaring.'
